Outbound-Anrufe sind «ausgehend», vom Unternehmen zur Kundschaft. Inbound heisst (beim Unternehmen) «eingehend». Inbound-Mitarbeitende von Callcentern sind bei den Kundinnen und Kunden beliebt. Sie sind es, die unsere Probleme lösen. Sie helfen uns, wenn wir mit Geräten, der Telefon- oder Internet-Verbindung nicht zurechtkommen. Sie nehmen unsere Reklamationen zu Rechnungen oder falschen Lieferungen entgegen, sie beraten uns bei bestehenden Versicherungspolicen.

Dies alles setzt voraus, dass Inbound-Mitarbeitende über sprachliche, technische und administrative Kompetenzen verfügen. Ihre Arbeitsbedingungen sind in der Regel deutlich besser als bei ihren Kolleginnen und Kollegen im Outbound-Bereich.

Outbound-Mitarbeitende von Callcentern wünschen sich viele KundInnen auf den Mond. Sie rufen zu fast jeder Tages- und Nachtzeit an. Sie wollen uns entweder etwas verkaufen oder uns im Auftrag eines «Instituts» zu irgendetwas befragen. Besondere Kompetenzen brauchen Outbound-Mitarbeitende in der Regel nicht, sie müssen sich an klar definierte Schemas halten. Einwände der potenziellen Kundschaft werden vorweggenommen, sodass auf praktisch jeden Einwand eine vorgegebene Antwort folgt.

Die Arbeitsbedingungen von Outbound-Mitarbeitenden sind oft prekär: Tiefe Löhne, kurze Pausen, überwachte Telefongespräche, unregelmäs­sige Arbeitszeiten, hohe Vorgabe von Anrufen, hoher Erfolgsdruck. Entsprechend ist die Fluktuation im Outbound-Bereich von Callcentern.

Neben diesen beiden typischen Callcenter-Arten gibt es Mischformen sowie Callcenter, die sich auf die Bearbeitung von Anfragen über E-Mail oder Internet-Kontaktformulare spezialisiert haben.

Ein Callcenter muss die Mitarbeitenden nicht zwingend an einem Standort vereinen. Es ist durchaus möglich, dass die Callcenter-Mitarbeitenden die Arbeit daheim verrichten. So spart das Callcenter Miete und Infrastruktur. Kombiniert mit erfolgsabhängiger Entlöhnung kann das dazu führen, dass den Beschäftigten Ende Monat nichts anderes übrig bleibt als der Gang zum Sozialdienst der Gemeinde.

Franz Schori, Fachsekretär Telecom/IT